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| PC巨头戴尔能够在IT服务行业一枝独秀吗 [评论] |
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| 2005-5-24 11:55:00 文/方恺 |
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导读：《商业周刊》5月23日刊文指出，戴尔公司高速增长的IT服务业务让业界为之侧目，为此在戴尔于2008年前实现收入800亿美元的目标中，服务业是一个关键性的棋子。凭借其在PC硬件市场的优势和明智的策略，戴尔能够在IT服务行业一枝独秀吗？
【eNet硅谷动力消息】最近几年来，为了超越PC机领域，戴尔公司做出了很多尝试，从打印机、存储器、MP3播放器到最近的平板电视，无不成为了头条新闻。然而最近戴尔的另一个尝试正散发出诱人的魅力。在5月12日的财季发布会上，戴尔公司宣布其计算机服务业务收入达到了11亿美元，比上年增长了30%，这一增幅几乎是戴尔整体收入增长率16%的两倍，更是全球整体计算机服务产业增幅的五倍多。为此来自高盛投资公司的分析家Laura Conigliaro表示，戴尔做得很出色。
然而对于那些以服务和技术支持为收入来源的公司来说，这是一个不折不扣的坏消息。在过去的20年间，戴尔公司高效的运作模式让其硬件竞争对手不寒而栗，在戴尔的重压之下，这些对手的利润空间不断萎缩，市场份额也不断丢失。现在戴尔正在试图让IT服务业也成为一种日用化的产品，就像计算机硬件一样。它正在积极拓展手机技术支持和维修领域，此外它还推出一系列的新服务，从帮助商业用户装载软件系统到帮助其利旧和更换老式计算机系统。无疑与诸如IBM、EDS公司提供的咨询服务相比，戴尔的服务显得有些小儿科，但是依据以往的经验，戴尔此举将会给竞争对手的赢利空间造成巨大的冲击。来自研究机构Current Analysis的分析家Stan Schatt表示，不可小看戴尔。
就目前来看，戴尔采取了相当明智的手段来获取最佳的机遇。戴尔主要向企业用户销售服务，而且它依赖于转包商来为其客户提供服务。业内人士表示，由于利润相当有限，为了保持市场份额，戴尔必须确保其提供的服务是出类拔萃的，这样它才能够赢得大型客户。
在PC硬件产业，戴尔凭借其出色的效率给带来了客户最大的实惠-更低的价格和有序的供货。然而IT服务业是一个完全不同的概念，戴尔不能生搬硬套其在硬件业务上的经验。不同于时间精确的硬件生产线，计算机服务业完全是对无序状态的管理，谁也不知道何时会将茶倾倒在键盘上或者何时会有大规模的病毒攻击。
此前戴尔曾经有过不愉快的经历。2003年由于将技术支持呼叫中心转移到了印度后，用户对其抱怨日益增加。到11月份它几乎放弃了大多数企业用户的联系。据研究机构科技商务研究(TBR)公司的数据，2004年第四季度在客户满意度方面，戴尔已经落后于竞争对手惠普公司。随着戴尔开始提供更加复杂的服务，其运作模式将经受考研。为此来自TBR公司的分析家认为，不同于硬件产业，服务业需要不同的文化背景和思维模式。
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